Kurzusok

Professzionális panaszkezelés

  • Banki, pénzügyi tanfolyamok

ELŐADÁS: DR. NÉMETHI PETRA - A FOGYASZTÓI PANASZOK KEZELÉSE
 

MIÉRT TARTJUK FONTOSNAK 

A pénzügyi szektorban mára általánosan elfogadottá vált, hogy a sikeres piaci jelenléthez elengedhetetlen a fogyasztói panaszok gyors, empatikus és szakszerű kezelése, amely követelménynek való folyamatos megfelelés igénye valamennyi pénzügyi szolgáltató részéről jelentős humán-, és egyéb erőforrásokat igényel. A feladat magasszintű, és az ellenőrző hatóság által is elfogadott minőségű teljesítéséhez nyújt naprakész és gyakorlati ismereteket. A kurzus bemutatja az MNB fogyasztóvédelmi területének „hatósági arcát”, a résztvevők a jogszabályi szövegen túl megismerhetik a panaszok kezelésének felügyeleti aspektusait. Gyakorlati segítséget nyújt a fogyasztóbarát panaszkezelési folyamatok és módszerek kialakításában és fenntartásában.

A KURZUS TARTALMA

A kurzus során a pénzügyi intézmények fogyasztóvédelmi kapcsolattartói, illetve panaszkezelési területén dolgozó munkatársai megismerkedhetnek az MNB intézményi panaszkezelés ellenőrzésére irányuló tevékenységével, és a panaszkezelést követő további jogorvoslati fórumok eljárásának céljával, tartalmával, továbbá a vonatkozó jogszabályok MNB által helyesnek vélt és alkalmazott értelmezésével. A kurzus során a jogi keretek megismerése mellett a „jó gyakorlatok” és az MNB –  vonatkozó jogszabályokon túlmutató – elvárásai is ismertetésre kerülnek a hatóság szakértő kollegái által.

A KURZUS CÉLJAI 

  • átfogó ismereteket adni a panaszkezeléssel kapcsolatos jogorvoslati lehetőségek jogi keretéről, tartalmáról,
  • bemutatni az MNB panaszkezeléssel kapcsolatos hatósági tevékenységének folyamatát, illetve sarokpontjait, valamint
  • megosztani a panaszok kezelésével kapcsolatban az MNB-nél felhalmozott gyakorlati tapasztalatokat.

KINEK AJÁNLJUK A KURZUST

A kurzust a pénzügyi intézmények panaszkezelési területét irányító csoportvezetőinek, középvezetőinek, valamint fogyasztóvédelmi kapcsolattartóinak ajánljuk.

A kurzus felépítése

A kurzus kétszer másfél óra, mely a jogszabályi keretrendszer kialakulásának bemutatásából és a hatályos szabályozás részletes ismertetéséből, majd az MNB panaszkezeléssel kapcsolatos hatósági tevékenysége során szerzett tapasztalatok és felügyeleti elvárások bemutatásából áll.


Tréning: Mizsér Attila - Kapcsolatépítés a panaszkezelésben

 

A workshop tartalma 

A néhány órás munka és tanulás során a résztvevők megismerik a kommunikáció alapvető attitűdjeit és az asszertív kommunikáció legfontosabb elemeit. Megismerkednek a panaszkezelés lényegével és a 10+1 kommunikációs elemmel, amely hatékonnyá teszi a panaszkezelői munkát. 
Filmrészletek megfigyelése, tárgyalási helyzetek átgondolása és elemzése segít abban, hogy a résztvevők azonnal alkalmazható tudást és eszköztárat vigyenek magukkal az ügyfélpanaszok magabiztos kezeléséhez.

A workshop céljai

  • Tudatosítani a konfliktusban rejlő lehetőségeket
  • Megismerni az asszertív és ügyfélorientált kommunikáció két pillérét
  • Megismerni és gyakorolni az együttműködő és probléma megoldó stílus 10+1 elemét

Előadók



Megnyitott képzések és vizsgák

  • 2019. november 5.

    Jelentkezési határidő

    2019. október 29. 0:00


    Helyszínek és időpontok

    • 2019. november 5. -, Budapest Institute of Banking Zrt. 1013 Budapest Döbrentei utca 2. Google naptár

    A kurzus ára

    95.000 Ft Early bird 81.000 Ft + 27% ÁFA



    Megjegyzés

    Early Bird ajánlat időtartama: 2019. augusztus 1. – 2019. augusztus 31.