Kurzusok

Professzionális panaszkezelés

  • Banki, pénzügyi tanfolyamok
  • 2019. április 11.
  • Létszám: 30

Előadók





ELŐADÁS: DR. NÉMETHI PETRA - A FOGYASZTÓI PANASZOK KEZELÉSE
 

MIÉRT TARTJUK FONTOSNAK 

A pénzügyi szektorban mára általánosan elfogadottá vált, hogy a sikeres piaci jelenléthez elengedhetetlen a fogyasztói panaszok gyors, empatikus és szakszerű kezelése, amely követelménynek való folyamatos megfelelés igénye valamennyi pénzügyi szolgáltató részéről jelentős humán-, és egyéb erőforrásokat igényel. A feladat magasszintű, és az ellenőrző hatóság által is elfogadott minőségű teljesítéséhez nyújt naprakész és gyakorlati ismereteket. A kurzus bemutatja az MNB fogyasztóvédelmi területének „hatósági arcát”, a résztvevők a jogszabályi szövegen túl megismerhetik a panaszok kezelésének felügyeleti aspektusait. Gyakorlati segítséget nyújt a fogyasztóbarát panaszkezelési folyamatok és módszerek kialakításában és fenntartásában.
 

A KURZUS TARTALMA

A kurzus során a pénzügyi intézmények fogyasztóvédelmi kapcsolattartói, illetve panaszkezelési területén dolgozó munkatársai megismerkedhetnek az MNB intézményi panaszkezelés ellenőrzésére irányuló tevékenységével, és a panaszkezelést követő további jogorvoslati fórumok eljárásának céljával, tartalmával, továbbá a vonatkozó jogszabályok MNB által helyesnek vélt és alkalmazott értelmezésével. A kurzus során a jogi keretek megismerése mellett a „jó gyakorlatok” és az MNB –  vonatkozó jogszabályokon túlmutató – elvárásai is ismertetésre kerülnek a hatóság szakértő kollegái által.
 

A KURZUS CÉLJAI 

• átfogó ismereteket adni a panaszkezeléssel kapcsolatos jogorvoslati lehetőségek jogi keretéről, tartalmáról,
• bemutatni az MNB panaszkezeléssel kapcsolatos hatósági tevékenységének folyamatát, illetve sarokpontjait, valamint
• megosztani a panaszok kezelésével kapcsolatban az MNB-nél felhalmozott gyakorlati tapasztalatokat.
 

KINEK AJÁNLJUK A KURZUST

A kurzust a pénzügyi intézmények panaszkezelési területét irányító csoportvezetőinek, középvezetőinek, valamint fogyasztóvédelmi kapcsolattartóinak ajánljuk.
 

A kurzus felépítése

A kurzus kétszer másfél óra, mely a jogszabályi keretrendszer kialakulásának bemutatásából és a hatályos szabályozás részletes ismertetéséből, majd az MNB panaszkezeléssel kapcsolatos hatósági tevékenysége során szerzett tapasztalatok és felügyeleti elvárások bemutatásából áll.
 

Tréning: Mizsér Attila - Kapcsolatépítés a panaszkezelésben

 

A workshop tartalma 

A néhány órás munka és tanulás során a résztvevők megismerik a kommunikáció alapvető attitűdjeit és az asszertív kommunikáció legfontosabb elemeit. Megismerkednek a panaszkezelés lényegével és a 10+1 kommunikációs elemmel, amely hatékonnyá teszi a panaszkezelői munkát. 
Filmrészletek megfigyelése, tárgyalási helyzetek átgondolása és elemzése segít abban, hogy a résztvevők azonnal alkalmazható tudást és eszköztárat vigyenek magukkal az ügyfélpanaszok magabiztos kezeléséhez.
 

A workshop céljai

• Tudatosítani a konfliktusban rejlő lehetőségeket
• Megismerni az asszertív és ügyfélorientált kommunikáció két pillérét
• Megismerni és gyakorolni az együttműködő és probléma megoldó stílus 10+1 elemét


A kURZUS IDŐTARTAMA

Egynapos képzés.



További információkért keresse oktatásszervezőnket


Kozma Barbara

telefon: +36 20 392 4228
e-mail: kozma.barbara@bib-edu.hu



Jelentkezési határidő



Időpontok



Helyszín

  • 1013 Budapest, Döbrentei utca 2.



A kurzus ára

  • 95.000 Ft + 27% ÁFA




További kurzusok a kategóriában