Professzionális panaszkezelés

Miért tartjuk fontosnak?

A kurzus bemutatja az MNB fogyasztóvédelmi területének „hatósági arcát”, a résztvevők a jogszabályi szövegen túl megismerhetik a panaszok kezelésének felügyeleti aspektusait. Gyakorlati segítséget nyújt a fogyasztóbarát panaszkezelési folyamatok és módszerek kialakításában és fenntartásában.

A sikeres piaci jelenléthez elengedhetetlen a fogyasztói panaszok gyors, empatikus és szakszerű kezelése, amely követelménynek való folyamatos megfelelés igénye valamennyi pénzügyi szolgáltató részéről jelentős humán-, és egyéb erőforrásokat igényel. Az elméleti ismeretek elsajátítása mellett a gyakorlati aspektus keretében a résztvevők azonnal alkalmazható tudást és eszköztárat visznek magukkal az ügyfélpanaszok magabiztos kezeléséhez. A feladat magasszintű, és az ellenőrző hatóság által is elfogadott minőségű teljesítéséhez nyújt naprakész és gyakorlati ismereteket.

A kurzus tartalma

A kurzus során a pénzügyi intézmények fogyasztóvédelmi kapcsolattartói, illetve panaszkezelési területén dolgozó munkatársai megismerkedhetnek az MNB intézményi panaszkezelés ellenőrzésére irányuló tevékenységével, és a panaszkezelést követő további jogorvoslati fórumok eljárásának céljával, tartalmával, továbbá a vonatkozó jogszabályok MNB által helyesnek vélt és alkalmazott értelmezésével. A kurzus során a jogi keretek megismerése mellett a „jó gyakorlatok” és az MNB – vonatkozó jogszabályokon túlmutató – elvárásai is ismertetésre kerülnek a hatóság szakértő kollegái által. A soft skill oldalán résztvevőinkkel megismertetjük és együtt alkalmazzuk a kommunikáció alapvető attitűdjeit és az asszertív kommunikáció legfontosabb elemeit.

A kurzus időtartama

Egynapos képzés (09:00 - 16:30 óra között)

A kurzus felépítése

MODUL 1.: Szakmai előadás: a fogyasztói panaszok kezelése / Szabályozás A kurzus része egy kétszer másfél óra hosszúságú előadás, mely a jogszabályi keretrendszer kialakulásának bemutatásából és a hatályos szabályozás részletes ismertetéséből, majd az MNB panaszkezeléssel kapcsolatos hatósági tevékenysége során szerzett tapasztalatok és felügyeleti elvárások bemutatásából áll.

A Panaszkezelés jogszabályi kerete A Panaszkezelés hatósági vetülete

MODUL 2.: Workshop Mizsér Attilával – Kapcsolatépítés a panaszkezelésben / Soft skill A néhány órás munka és tanulás során a résztvevők megismerik a kommunikáció alapvető attitűdjeit és az asszertív kommunikáció legfontosabb elemeit. Megismerkednek a panaszkezelés lényegével és a 10+1     kommunikációs elemmel, amely hatékonnyá teszi a panaszkezelői munkát. Filmrészletek megfigyelése, tárgyalási helyzetek átgondolása és elemzése segít abban, hogy a résztvevők azonnal alkalmazható tudást és eszköztárat vigyenek magukkal az ügyfélpanaszok magabiztos kezeléséhez.

Asszertív alapok a Panaszkezeléshez Szituációk és megoldások

A kurzus céljai

Az előadás célja:

• átfogó ismereteket adni a panaszkezeléssel kapcsolatos jogorvoslati lehetőségek jogi keretéről, tartalmáról,
• bemutatni az MNB panaszkezeléssel kapcsolatos hatósági tevékenységének folyamatát, illetve sarokpontjait, valamint
• megosztani a panaszok kezelésével kapcsolatban az MNB-nél felhalmozott gyakorlati tapasztalatokat

A workshop célja:

• tudatosítani a konfliktusban rejlő lehetőségeket
• megismerni az asszertív és ügyfélorientált kommunikáció két pillérét
• megismerni és gyakorolni az együttműködő és probléma megoldó stílus 10+1 elemét

Kinek Ajánljuk a kurzust?

• pénzügyi intézmények panaszkezelési területét irányító csoportvezetőinek
• középvezetőinek
• fogyasztóvédelmi kapcsolattartóknak