Menü

Professzionális panaszkezelés

Miért tartjuk fontosnak?

A kurzus bemutatja az MNB fogyasztóvédelmi területének „hatósági arcát”, a résztvevők a jogszabályi szövegen túl megismerhetik a panaszok kezelésének felügyeleti aspektusait. Gyakorlati segítséget nyújt a fogyasztóbarát panaszkezelési folyamatok és módszerek kialakításában és fenntartásában.

A sikeres piaci jelenléthez elengedhetetlen a fogyasztói panaszok gyors, empatikus és szakszerű kezelése, amely követelménynek való folyamatos megfelelés igénye valamennyi pénzügyi szolgáltató részéről jelentős humán-, és egyéb erőforrásokat igényel. Az elméleti ismeretek elsajátítása mellett a gyakorlati aspektus keretében a résztvevők azonnal alkalmazható tudást és eszköztárat visznek magukkal az ügyfélpanaszok magabiztos kezeléséhez. A feladat magasszintű, és az ellenőrző hatóság által is elfogadott minőségű teljesítéséhez nyújt naprakész és gyakorlati ismereteket.

A kurzus tartalma

A kurzus során a pénzügyi intézmények fogyasztóvédelmi kapcsolattartói, illetve panaszkezelési területén dolgozó munkatársai megismerkedhetnek az MNB intézményi panaszkezelés ellenőrzésére irányuló tevékenységével, és a panaszkezelést követő további jogorvoslati fórumok eljárásának céljával, tartalmával, továbbá a vonatkozó jogszabályok MNB által helyesnek vélt és alkalmazott értelmezésével. A kurzus során a jogi keretek megismerése mellett a „jó gyakorlatok” és az MNB – vonatkozó jogszabályokon túlmutató – elvárásai is ismertetésre kerülnek a hatóság szakértő kollegái által. A soft skill oldalán résztvevőinkkel megismertetjük és együtt alkalmazzuk a kommunikáció alapvető attitűdjeit és az asszertív kommunikáció legfontosabb elemeit.

A kurzus időtartama

Egynapos képzés (09:00 - 16:30 óra között)

A kurzus felépítése

MODUL 1.: Szakmai előadás: a fogyasztói panaszok kezelése / Szabályozás
A kurzus része egy kétszer másfél óra hosszúságú előadás, mely a jogszabályi keretrendszer kialakulásának bemutatásából és a hatályos szabályozás részletes ismertetéséből, majd az MNB panaszkezeléssel kapcsolatos hatósági tevékenysége során szerzett tapasztalatok és felügyeleti elvárások bemutatásából áll.

  • A Panaszkezelés jogszabályi kerete
  • A Panaszkezelés hatósági vetülete

MODUL 2.: Workshop Mizsér Attilával – Kapcsolatépítés a panaszkezelésben / Soft skill
A néhány órás munka és tanulás során a résztvevők megismerik a kommunikáció alapvető attitűdjeit és az asszertív kommunikáció legfontosabb elemeit. Megismerkednek a panaszkezelés lényegével és a 10+1     kommunikációs elemmel, amely hatékonnyá teszi a panaszkezelői munkát.
Filmrészletek megfigyelése, tárgyalási helyzetek átgondolása és elemzése segít abban, hogy a résztvevők azonnal alkalmazható tudást és eszköztárat vigyenek magukkal az ügyfélpanaszok magabiztos kezeléséhez.

  • Asszertív alapok a Panaszkezeléshez
  • Szituációk és megoldások

A kurzus céljai

Az előadás célja:

  • átfogó ismereteket adni a panaszkezeléssel kapcsolatos jogorvoslati lehetőségek jogi keretéről, tartalmáról,
  • bemutatni az MNB panaszkezeléssel kapcsolatos hatósági tevékenységének folyamatát, illetve sarokpontjait, valamint
  • megosztani a panaszok kezelésével kapcsolatban az MNB-nél felhalmozott gyakorlati tapasztalatokat

A workshop célja:

  • tudatosítani a konfliktusban rejlő lehetőségeket
  • megismerni az asszertív és ügyfélorientált kommunikáció két pillérét
  • megismerni és gyakorolni az együttműködő és probléma megoldó stílus 10+1 elemét

Kinek Ajánljuk a kurzust?

  • pénzügyi intézmények panaszkezelési területét irányító csoportvezetőinek
  • középvezetőinek
  • fogyasztóvédelmi kapcsolattartóknak

 

További információért látogass el a GY.I.K. oldalunkra
Tovább a GY.I.K. oldalra
Oktatásszervező
Pál Daniella

pal.daniella@bib-edu.hu

JELENTKEZÉS

1 x 7 óra2022. 10. 17.

105 000 Ft + ÁFA

Bruttó: 133 350 Ft

Jelentkezem
Jelentkezési határidő: 2022.10.10.

Nettó: 105 000 Ft + ÁFA Ft

Bruttó: 133 350 Ft Ft
BŐVEBBEN
Jelentkezem

Ezeket a kurzusokat ajánljuk még Önnek