BIB oktatás

Kurzusok

Professzionális panaszkezelés

  • Online soft skill tanfolyamok

 

MIÉRT TARTJUK FONTOSNAK? 

 

A kurzus bemutatja az MNB fogyasztóvédelmi területének „hatósági arcát”, a résztvevők a jogszabályi szövegen túl megismerhetik a panaszok kezelésének felügyeleti aspektusait. Gyakorlati segítséget nyújt a fogyasztóbarát panaszkezelési folyamatok és módszerek kialakításában és fenntartásában.
A sikeres piaci jelenléthez elengedhetetlen a fogyasztói panaszok gyors, empatikus és szakszerű kezelése, amely követelménynek való folyamatos megfelelés igénye valamennyi pénzügyi szolgáltató részéről jelentős humán-, és egyéb erőforrásokat igényel. A feladat magasszintű, és az ellenőrző hatóság által is elfogadott minőségű teljesítéséhez nyújt naprakész és gyakorlati ismereteket

A KURZUS CÉLJAI

 

  • átfogó ismereteket adni a panaszkezeléssel kapcsolatos jogorvoslati lehetőségek jogi keretéről, tartalmáról,
  • bemutatni az MNB panaszkezeléssel kapcsolatos hatósági tevékenységének folyamatát, illetve sarokpontjait, valamint
  • megosztani a panaszok kezelésével kapcsolatban az MNB-nél felhalmozott gyakorlati tapasztalatokat

 

A KURZUS TARTALMA

 

A kurzus során a pénzügyi intézmények fogyasztóvédelmi kapcsolattartói, illetve panaszkezelési területén dolgozó munkatársai megismerkedhetnek az MNB intézményi panaszkezelés ellenőrzésére irányuló tevékenységével, és a panaszkezelést követő további jogorvoslati fórumok eljárásának céljával, tartalmával, továbbá a vonatkozó jogszabályok MNB által helyesnek vélt és alkalmazott értelmezésével. A kurzus során a jogi keretek megismerése mellett a „jó gyakorlatok” és az MNB – vonatkozó jogszabályokon túlmutató – elvárásai is ismertetésre kerülnek a hatóság szakértő kollegái által.

 

A KURZUS FELÉPÍTÉSE

 

A kurzus kétszer másfél óra, mely a jogszabályi keretrendszer kialakulásának bemutatásából és a hatályos szabályozás részletes ismertetéséből, majd az MNB panaszkezeléssel kapcsolatos hatósági tevékenysége során szerzett tapasztalatok és felügyeleti elvárások bemutatásából áll.

 

WORKSHOP: MIZSÉR ATTILA – KAPCSOLATÉPÍTÉS A PANASZKEZELÉSBEN

 

A néhány órás munka és tanulás során a résztvevők megismerik a kommunikáció alapvető attitűdjeit és az asszertív kommunikáció legfontosabb elemeit. Megismerkednek a panaszkezelés lényegével és a 10+1 kommunikációs elemmel, amely hatékonnyá teszi a panaszkezelői munkát. 
Filmrészletek megfigyelése, tárgyalási helyzetek átgondolása és elemzése segít abban, hogy a résztvevők azonnal alkalmazható tudást és eszköztárat vigyenek magukkal az ügyfélpanaszok magabiztos kezeléséhez.

A WORKSHOP CÉLJAI:

 

  • Tudatosítani a konfliktusban rejlő lehetőségeket
  • Megismerni az asszertív és ügyfélorientált kommunikáció két pillérét
  • Megismerni és gyakorolni az együttműködő és probléma megoldó stílus 10+1 elemét

 

ELŐADÁS: A FOGYASZTÓI PANASZOK KEZELÉSE
 

KINEK AJÁNLJUK?

 

  • pénzügyi intézmények panaszkezelési területét irányító csoportvezetőinek
  • középvezetőinek
  • fogyasztóvédelmi kapcsolattartók

Előadók



Megnyitott képzések és vizsgák

További információkért keresse oktatásszervezőnket